Telegram-бот для сервисного центра
Автоматические уведомления о статусе ремонта — клиенты больше не звонят
Ключевой результат
+45% удовлетворённость клиентов, −35% входящих звонков
Контекст
Сервисный центр по ремонту техники с потоком 80–100 заказов в месяц. Клиенты не знали статус ремонта и постоянно звонили. Администраторы тратили до 2 часов в день только на ответы по статусам.
Проблема
Отсутствие проактивных уведомлений клиентам. Каждый второй клиент звонил минимум один раз, чтобы узнать, готов ли его ремонт. Это отвлекало команду от работы и раздражало клиентов.
Подход
Решили использовать Telegram как основной канал уведомлений — его используют 90% клиентов центра. Бот должен был интегрироваться с внутренней таблицей учёта заказов, которую вела команда.
Реализация
Разработали бота на Python с подключением к Google Sheets через API. При смене статуса в таблице бот автоматически отправляет клиенту сообщение с обновлением. Добавили шаблоны уведомлений: «принят в работу», «ожидает запчасти», «готов к выдаче». Сделали кнопку «Задать вопрос» для перехода к живому оператору.
Метрики до / после
| Показатель | До | После |
|---|---|---|
| Входящих звонков по статусам | ~25 в день | ~16 в день (−35%) |
| Удовлетворённость клиентов (NPS) | 52 | 75 (+45%) |
| Время администратора на звонки по статусам | 2 часа в день | 45 минут |
| Повторные обращения клиентов | 28% | 41% |
Можно ли повторить в вашем случае?
Напишите — разберём вашу задачу бесплатно и скажем, что реально сделать.